В крупнейшем аэропорту страны Шереметьево вновь наблюдается транспортный хаос. Десятки рейсов национального авиаперевозчика «Аэрофлот» отменены или задержаны, а тысячи пассажиров оказались в буквальном смысле заблокированы в терминалах. Очереди на вылет, на регистрацию, на пересадку и даже на выход из здания аэропорта стали унизительной и нервной рутиной для людей, заплативших за комфорт и точность, но получивших нервный срыв и неопределённость.
Обещали небо, а дали тупик
Официальное объяснение «Аэрофлота» звучит предсказуемо и, увы, ничем не отличается от сотен подобных кризисов в прошлом: «произошёл сбой в работе сервисов». Что именно за сбой, в чём его причины, какие системы пострадали и когда ждать восстановления всё это традиционно остаётся за кадром. Компания не спешит с подробностями, словно информационный вакуум это способ тушить пожар. А ведь речь идёт о сотнях отменённых и перенесённых рейсов, о детях, которые ночуют на полу, об инвалидах без сопровождения, о людях, потерявших важные встречи, пересадки и надежду на элементарное человеческое отношение.
Уровень сервиса минус бесконечность
Вместо извинений и горячей линии тишина. Вместо компенсаций формальные отписки. Люди часами стоят в живых очередях к стойкам информации, которые на деле являются стойками раздражения. Кто-то не может получить багаж. Кто-то элементарно выйти из аэропорта, потому что даже у выхода затор, а сотрудники отказываются разъяснять ситуацию. Многие пассажиры рассказывают, что даже табло в зале прилёта и вылета не обновлялись вовремя, и всю информацию приходилось выискивать на форумах или в чатах таких же потерянных людей.
Те, кто всё-таки пытался перерегистрироваться или найти альтернативные рейсы, сталкивались с полным отсутствием помощи. Онлайн-сервисы «Аэрофлота» зависли или не работали вовсе, колл-центр был перегружен, а мобильное приложение регулярно вылетало в ироничном соответствии с судьбой всех рейсов.
Системные сбои или хроническая некомпетентность?
«Аэрофлот» в последние годы всё чаще ассоциируется не с гордостью гражданской авиации, а с её кризисом. Очередной сбой в Шереметьево не исключение, а симптом. Вопросы вызывают как техническое состояние ИТ-систем, так и очевидная неготовность к внештатным ситуациям. Должен ли крупнейший авиаперевозчик страны позволять себе такой уровень хаоса? Кто отвечает за непродуманный алгоритм оповещения? Почему заранее не были предусмотрены меры по рассредоточению пассажиропотока и предоставлению альтернативных вариантов? Где антикризисные менеджеры, где оперативный штаб?
Ответов нет. Есть только пассажиры, сидящие на полу, дети, плачущие у табло, пожилые люди, запертые между этажами терминала, и общее ощущение мы никому не нужны.
Риски не ограничиваются комфортом
И что особенно тревожно этот сбой может быть не просто неудобством. Он может быть опасен. В условиях массовых скоплений, отсутствия информации, и элементарной нехватки питьевой воды и сидячих мест в терминалах, напряжение пассажиров может привести к давке, к конфликтам, к срывам. Люди устают и теряют контроль. А если в этот момент потребуется экстренная эвакуация? Если произойдёт дополнительная аварийная ситуация?
Итог: деградация бренда
Когда-то имя «Аэрофлот» ассоциировалось с высокой планкой сервиса и надёжности. Сегодня это имя всё чаще звучит в сводках происшествий, в жалобах пассажиров, в скандалах, касающихся компенсаций и потерь. Коллапс в Шереметьево не просто техническая ошибка, это очередной удар по репутации компании, которая явно забыла, что за каждым билетом стоит живой человек.
Если «Аэрофлот» не сделает серьёзных выводов из очередного фиаско, то его бренду грозит окончательное превращение из символа авиационной мощи в синоним раздрая, паники и хамства.
