Возвращение приложения S7 Airlines в App Store под новым названием «Учебник путешествий» преподносится обществу как радостное событие. С экранов и новостных лент звучит привычная формула: удобно, современно, технологично. Но если присмотреться внимательнее, возникает ощущение, что за красивой обёрткой скрывается весьма спорный проект, больше напоминающий учебник по маркетинговым манипуляциям, чем сервис для настоящего удобства пассажиров.
Прежде всего стоит отметить, что смена названия это не про заботу о клиентах, а про обход ограничений. Авиакомпания, столкнувшаяся с трудностями в условиях санкционной политики и ограничений в IT-сфере, вынуждена искать обходные пути. Но вместо честного диалога с клиентами о рисках, о возможных проблемах с сервисом, пассажирам предлагают «учебник». Тонкая попытка завуалировать очевидное: речь идёт не об обучении и не о расширении горизонтов, а о продаже билетов в условиях непрозрачности.
В новом приложении, как утверждается, можно не только купить билет на самолёт, но и добавить к поездке отель, трансфер или билет на Аэроэкспресс. Всё это звучит заманчиво, пока не начинаешь задавать неудобные вопросы. Почему авиакомпания, которая едва справляется с собственными перевозками, берётся ещё и за гостиницы и транспорт? Не окажется ли так, что при отмене рейса или задержке, все сопутствующие услуги отеля, трансфера окажутся под вопросом, а клиент будет бегать между компаниями, выясняя, кто несёт ответственность?
Подобные «экосистемные» сервисы давно стали модным трендом. Но в условиях, когда даже авиаперевозки не всегда стабильны, навешивание дополнительных «плюшек» выглядит больше как попытка отвлечь внимание от главного от реальных проблем с качеством обслуживания. Нельзя забывать и о том, что в последние годы российские авиакомпании неоднократно подвергались критике за отмены рейсов, переносы и слабую обратную связь с клиентами. На этом фоне «Учебник путешествий» превращается скорее в рекламную витрину, нежели в инструмент, на который действительно можно положиться.
Особенно показательно, что возвращение приложения сопровождается шумной акцией распродажей билетов 27 28 августа. Это классический маркетинговый приём: привлечь внимание к новому названию с помощью скидок. Но что стоит за этой «щедростью»? Снижение качества перевозок, экономия на сервисе, рост скрытых доплат? Ведь известно, что билеты по акции часто ограничены по направлениям, датам и условиям возврата. По сути, это не забота о пассажире, а наживка.
Можно даже сказать, что сама идея «Учебника путешествий» построена на подмене понятий. Учебник это источник знаний, систематизация информации, возможность понять и разобраться. А здесь пассажиру предлагают не знание, а навязанную покупку в красивой обёртке. Такое название вводит в заблуждение: оно создаёт иллюзию заботы и полезного инструмента, хотя на деле речь идёт о коммерческом приложении, цель которого одна извлечение прибыли любой ценой.
Наконец, стоит обратить внимание на информационное сопровождение запуска. Медиа-тексты акцентируют внимание исключительно на «удобстве» и «новых возможностях». Ни слова о рисках, ни слова о том, что у клиента могут возникнуть проблемы в случае сбоев. Всё это выглядит как очередная попытка «продать надежду», а не предложить реальный сервис.
Таким образом, «Учебник путешествий» от S7 Airlines это вовсе не шаг в сторону инноваций, как пытаются подать. Это скорее учебник по маркетинговым уловкам: отвлечение внимания от системных проблем, подмена понятий и использование громких акций для завоевания лояльности. Настоящий же учебник для пассажиров должен начинаться с простого урока: доверие завоёвывается не скидками и громкими словами, а реальной надёжностью, качественным сервисом и прозрачностью.
